POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO, GARANTÍA Y REVERSIÓN DEL PAGO

NÁCAR Y ÁMBAR

Última actualización: 24 de septiembre de 2026

1. IDENTIFICACIÓN Y CANALES DE ATENCIÓN

La presente política es expedida por Natalia Andrea Mejía Guerra, persona natural identificada con NIT 1.102.877.580-5, quien desarrolla su actividad comercial bajo el nombre NÁCAR Y ÁMBAR y recibe notificaciones en Carrera 18 No. 23-20, Edificio Antigua Caja Agraria, Sincelejo, Sucre, Colombia, C.P. 700001 (en adelante, “NÁCAR Y ÁMBAR”).

Las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, retracto, garantía o reversión del pago pueden presentarse por cualquiera de los siguientes canales:

• Correo electrónico: ventas@nacaryambar.com
• WhatsApp o teléfono: +57 314 656 0430
• Formulario de contacto y PQR: https://nacaryambar.com/pages/contact
• Dirección para devoluciones: se informará por escrito al coordinar cada envío, con el fin de asegurar su correcta recepción.

NÁCAR Y ÁMBAR dejará constancia de cada petición, queja o reclamo mediante un número de registro o radicado, con indicación de la fecha y hora de recepción, y facilitará un mecanismo para consultar su estado. El consumidor deberá conservar esa constancia.

2. ALCANCE Y PREVALENCIA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Esta política se aplica a los productos vendidos directamente por NÁCAR Y ÁMBAR a través de https://nacaryambar.com, redes sociales, WhatsApp y los demás canales de venta a distancia que utilice la marca en Colombia.

En este documento se distinguen cuatro figuras diferentes:

• el cambio voluntario, que es un beneficio comercial concedido por NÁCAR Y ÁMBAR;
• el derecho legal de retracto en las compras en las que resulte aplicable;
• la garantía legal por defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento; y
• la reversión del pago electrónico en los eventos previstos por la ley.

El cambio voluntario no sustituye ni restringe el retracto, la garantía legal, la reversión del pago ni cualquier otro derecho irrenunciable del consumidor. Las condiciones más favorables anunciadas para un producto o una campaña también serán respetadas. Si alguna disposición de esta política llegare a contradecir una norma imperativa, prevalecerá la norma.

3. INFORMACIÓN NECESARIA PARA TRAMITAR UNA SOLICITUD

Para permitir la identificación y trazabilidad del caso, el consumidor deberá informar, según corresponda:

• nombre completo y datos de contacto;
• número de pedido o información que permita verificar la compra;
• producto respecto del cual presenta la solicitud;
• clase de solicitud: cambio voluntario, retracto, garantía, producto incorrecto o reversión del pago;
• descripción clara de los hechos y de la solución solicitada; y
• cuando sea pertinente, fotografías o videos que faciliten la revisión inicial.

Las fotografías y los videos son elementos de apoyo y no sustituyen la evaluación del producto ni constituyen, por sí solos, un requisito para ejercer una garantía legal. La factura física no será exigida cuando NÁCAR Y ÁMBAR pueda verificar la compra por otros medios idóneos.

4. CAMBIO VOLUNTARIO POR PREFERENCIA DEL CLIENTE

4.1. Plazo

NÁCAR Y ÁMBAR permite solicitar, por una sola vez respecto de cada producto, un cambio voluntario dentro de los quince (15) días calendario siguientes a su entrega. La solicitud deberá enviarse por uno de los canales indicados en esta política antes de que venza ese plazo.

4.2. Condiciones del producto

Para que proceda el cambio voluntario, el producto deberá encontrarse:

• sin uso, limpio y en perfecto estado;
• sin manchas, olores, rayones, dobleces, alteraciones o señales de manipulación que excedan la revisión razonable del artículo;
• con sus etiquetas, accesorios, piezas y elementos complementarios completos; y
• debidamente empacado para evitar daños durante el transporte.

NÁCAR Y ÁMBAR podrá rechazar el cambio comercial cuando, después de una revisión razonable, el producto no cumpla estas condiciones. Esta decisión no afectará los derechos que pudieran corresponder por retracto o garantía legal.

4.3. Productos en promoción

Los productos adquiridos con descuento, en liquidación, promoción u oferta no admiten cambio voluntario, salvo que las condiciones particulares de la campaña indiquen expresamente lo contrario. Esta restricción se refiere únicamente al beneficio comercial de cambio: los productos promocionales conservan la garantía legal y el derecho de retracto cuando este resulte aplicable.

4.4. Disponibilidad y diferencia de precio

El cambio está sujeto a disponibilidad de inventario. El consumidor podrá elegir otro producto de igual valor o uno de mayor valor, caso en el cual deberá pagar la diferencia antes del despacho. Si escoge un producto de menor valor, NÁCAR Y ÁMBAR expedirá por la diferencia un saldo a favor redimible en la tienda durante doce (12) meses contados desde su emisión. Las condiciones de uso y la fecha exacta de vencimiento se informarán al emitirlo.

Si no existe inventario de la referencia deseada, el consumidor podrá elegir otra referencia disponible o recibir un saldo a favor por el valor pagado, con la misma vigencia indicada en el párrafo anterior. El cambio voluntario no da lugar a devolución de dinero, sin perjuicio de los casos en los que la ley sí ordene el reembolso.

4.5. Transporte

Cuando el cambio obedezca a gusto, color, tamaño, preferencia personal o cualquier causa no imputable a NÁCAR Y ÁMBAR, el consumidor asumirá los costos de envío del producto a la tienda y de entrega del nuevo artículo. Si el producto enviado no corresponde al pedido o el error es atribuible a NÁCAR Y ÁMBAR, la tienda asumirá los costos necesarios para recogerlo y entregar el producto correcto.

5. DERECHO DE RETRACTO EN COMPRAS A DISTANCIA

5.1. Plazo y forma de ejercicio

Cuando resulte aplicable el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá retractarse de la compra sin necesidad de justificar su decisión. Deberá comunicar de manera inequívoca su voluntad a NÁCAR Y ÁMBAR dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

La solicitud puede presentarse por cualquiera de los canales de atención señalados en esta política. NÁCAR Y ÁMBAR no condicionará el ejercicio oportuno del retracto a una autorización previa; se comunicará con el consumidor para coordinar la devolución.

5.2. Devolución del producto y costos

El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, con todos sus accesorios y elementos. De conformidad con la ley, los costos de transporte y los demás costos asociados exclusivamente con la devolución del bien por retracto estarán a cargo del consumidor.

Esta regla no se aplicará cuando la devolución obedezca a un producto defectuoso, diferente al solicitado o a un incumplimiento imputable a NÁCAR Y ÁMBAR; esos eventos se tramitarán según su verdadera naturaleza y los costos correspondientes serán asumidos por la tienda cuando legalmente proceda.

5.3. Devolución del dinero

Una vez el consumidor haya ejercido oportunamente el retracto, suministrado la información correcta y completa necesaria para efectuar el proceso y devuelto el producto en los términos legales, NÁCAR Y ÁMBAR reintegrará la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones. La devolución se efectuará, a elección del consumidor, a través del medio de pago utilizado o de otro medio disponible y acordado para el caso.

En operaciones de comercio electrónico, el reembolso no excederá de quince (15) días calendario contados desde el momento en que el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones antes indicadas. Los costos financieros propios del reembolso no se trasladarán al consumidor.

5.4. Excepciones

El retracto solo podrá excluirse en los casos expresamente previstos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre ellos los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados y las demás excepciones que, por su naturaleza, sean realmente aplicables al producto adquirido. La sola clasificación de un artículo como bolso, billetera, morral o accesorio estándar no será utilizada para presumir que se trata de un bien excluido. Toda negativa será informada de forma clara y sustentada.

6. GARANTÍA LEGAL

6.1. Término anunciado

Los productos nuevos de marroquinería de la marca Valentina Prada comercializados por NÁCAR Y ÁMBAR tienen una garantía legal anunciada de un (1) mes calendario contado a partir de la fecha de entrega al consumidor.

Este término no reducirá un plazo superior que resulte obligatorio por disposición legal o de autoridad competente, ni una garantía mayor anunciada para un producto específico por su productor o por NÁCAR Y ÁMBAR. Para productos de otras marcas o categorías se aplicará el término informado en su ficha o documento de venta; si respecto de un producto nuevo no se anuncia válidamente un término y no existe uno fijado por la ley o la autoridad, se aplicará el término supletorio previsto en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

Los productos adquiridos con descuento, rebaja, promoción u oferta están amparados por la garantía legal en las mismas condiciones previstas por la normativa de protección al consumidor.

6.2. Cobertura

La garantía comprende la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento ofrecidos para el producto. Podrá hacerse efectiva cuando, dentro del término aplicable, se manifieste un defecto de materiales, fabricación, ensamble, costuras, herrajes u otro componente, siempre que la novedad no sea consecuencia exclusiva de una causal legal de exoneración.

El desgaste normal compatible con el tiempo y la intensidad de uso no constituye por sí mismo un defecto. Tampoco habrá lugar a responsabilidad cuando NÁCAR Y ÁMBAR o el productor demuestren que el daño fue causado exclusivamente por fuerza mayor o caso fortuito, por el hecho de un tercero, por uso indebido del bien o por la inobservancia de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento suministradas con el producto. Entre otros elementos, podrán evaluarse golpes, cortes, quemaduras, sobrecarga, exposición inadecuada al agua, humedad o calor, empleo de sustancias no recomendadas y reparaciones o modificaciones realizadas por terceros.

Estas circunstancias no producirán un rechazo automático. Cada reclamación será evaluada individualmente y cualquier negativa deberá estar sustentada por escrito con las pruebas que la justifiquen.

6.3. Cómo presentar la reclamación

El consumidor deberá informar el daño, indicar la fecha de compra o aportar datos que permitan verificarla y poner el producto a disposición de NÁCAR Y ÁMBAR para su evaluación. La tienda coordinará la recepción por sus canales de atención. No se exigirá el empaque original, la factura impresa ni la conservación de etiquetas como condición automática para estudiar la garantía, siempre que la compra y el producto puedan identificarse por medios idóneos.

Si para hacer efectiva la garantía se requiere transportar el producto, NÁCAR Y ÁMBAR o el responsable correspondiente asumirá los costos necesarios. Al recibir el bien se expedirá una constancia que identifique el producto, su estado y los motivos de la reclamación.

6.4. Respuesta y soluciones

NÁCAR Y ÁMBAR responderá la reclamación directa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción en debida forma. La decisión de aceptar la garantía, hacerla efectiva de una manera distinta a la solicitada o negarla será comunicada por escrito y de forma sustentada, acompañada de las pruebas pertinentes.

Como regla general, la garantía se hará efectiva mediante la reparación totalmente gratuita del defecto, incluido el transporte necesario y los repuestos. Si el producto no admite reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero, conforme a la ley.

Si la falla se repite después de la reparación, y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio o el cambio parcial o total por un producto de la misma especie y de características o especificaciones iguales o superiores. Si no existe un producto idéntico o similar disponible cuando proceda el cambio, se devolverá el dinero.

Salvo que la autoridad competente haya fijado un plazo diferente por la naturaleza del producto o de la falla, la reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la entrega del bien para reparación; la reposición, cuando proceda, se efectuará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que el consumidor ponga el producto a disposición; y la devolución del dinero por imposibilidad de reparación o repetición de la falla se realizará, cuando haya sido elegida o corresponda legalmente, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a que el consumidor ponga el bien a disposición, libre de gravámenes.

El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto por su reparación; si se reemplaza totalmente el bien, el término empezará a correr nuevamente desde la entrega del reemplazo.

NÁCAR Y ÁMBAR recibirá directamente la reclamación y no obligará al consumidor a gestionarla exclusivamente con Valentina Prada o con otro productor, sin perjuicio de las actuaciones internas que correspondan entre proveedor y productor.

7. REVERSIÓN DEL PAGO ELECTRÓNICO

7.1. Cuándo procede

En las compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:

• haya sido objeto de fraude;
• la operación no haya sido solicitada;
• el producto no haya sido recibido;
• el producto recibido no corresponda a lo solicitado o no cumpla las características inherentes o informadas; o
• el producto recibido sea defectuoso.

La reversión se sujetará al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Capítulo 51 del Decreto 1074 de 2015, incorporado por el Decreto 587 de 2016. Este mecanismo opera dentro de su ámbito legal, entre otros requisitos, cuando el proveedor y el emisor del instrumento de pago están domiciliados en Colombia. No corresponde a pagos efectuados por canales presenciales.

7.2. Plazo y trámite a cargo del consumidor

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente de lo solicitado, el consumidor deberá realizar las dos actuaciones siguientes:

1. Presentar una queja ante NÁCAR Y ÁMBAR por cualquiera de los canales dispuestos, indicando las razones de la solicitud, la causal legal invocada, el valor cuya reversión solicita y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento al que se cargó la operación.

2. Notificar al emisor del instrumento de pago por los canales que este tenga habilitados y aportar la constancia de la queja presentada ante NÁCAR Y ÁMBAR. Si el consumidor no es el titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá efectuarla su titular.

Cuando haya recibido un producto, el consumidor deberá indicar en la misma oportunidad que este queda a disposición de NÁCAR Y ÁMBAR para ser recogido en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fue recibido. La tienda expedirá constancia de la queja, con su fecha y causal.

7.3. Trámite y término

Cumplidos los requisitos legales, los participantes del proceso de pago dispondrán de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. Cuando la compra comprenda varios productos, podrá solicitarse una reversión parcial por el valor correspondiente a los productos afectados.

La reversión del pago es diferente del retracto y de la garantía. Su presentación no autoriza al consumidor a recibir dos veces la misma suma ni elimina, cuando corresponda, el deber de mantener el producto a disposición para su devolución. Si NÁCAR Y ÁMBAR ya hubiere efectuado directamente el reembolso y también se materializa la reversión, el consumidor deberá restituir a la tienda el valor recibido en exceso.

8. PRODUCTO INCORRECTO, FALTANTE O CON NOVEDAD DE TRANSPORTE

Si el pedido llega incompleto, contiene un producto diferente o presenta una novedad visible atribuible al despacho o al transporte, se recomienda informarlo tan pronto como sea posible por los canales de atención y adjuntar fotografías del empaque, la guía y el contenido cuando estén disponibles. Esta recomendación facilita la verificación, pero no reduce los plazos ni los derechos reconocidos por la ley.

Cuando se confirme un error de NÁCAR Y ÁMBAR o una garantía procedente, la tienda asumirá los costos necesarios de recogida y nuevo envío. Según la naturaleza del caso, se entregará el producto correcto, se completará el pedido, se hará efectiva la garantía o se devolverán las sumas correspondientes.

9. REGLAS PARA EL ENVÍO DE PRODUCTOS A NÁCAR Y ÁMBAR

Antes de realizar un envío, el consumidor deberá comunicarse con la tienda para recibir la dirección y las instrucciones de identificación del paquete. Esta coordinación no constituye autorización previa para ejercer un derecho legal dentro de término.

El producto deberá enviarse protegido y acompañado, como mínimo, del número de pedido o del radicado. Se recomienda utilizar un servicio que permita conservar la guía y efectuar seguimiento. NÁCAR Y ÁMBAR informará la recepción y el estado inicial del paquete.

Los costos se asignarán de la siguiente manera:

• cambio voluntario por preferencia: a cargo del consumidor;
• retracto: los costos de devolución del bien, a cargo del consumidor, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011;
• producto incorrecto o error imputable a NÁCAR Y ÁMBAR: a cargo de la tienda; y
• garantía procedente: a cargo de NÁCAR Y ÁMBAR o del responsable legal correspondiente.

10. DATOS PERSONALES Y COMUNICACIONES

La información suministrada para tramitar estas solicitudes se utilizará para verificar la compra, contactar al consumidor, coordinar la logística, gestionar pagos o reembolsos, atender la reclamación y cumplir obligaciones legales, de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales de NÁCAR Y ÁMBAR.

11. NORMATIVA APLICABLE

Esta política se interpreta de conformidad con las normas colombianas de protección al consumidor vigentes, en especial la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 1074 de 2015 y las disposiciones que los modifiquen, adicionen o sustituyan.